PELANGGARAN ETIKA BISNIS DI ERA GLOBALISASI

Pelanggaran Etika Bisnis di Era Globalisasi

Etika Bisnis

Etika didefinisikan sebagai penyelidikan terhadap alam dan ranah moralitas dimana istilah moralitas dimaksudkan untuk merujuk pada ‘penghakiman’ akan standar dan aturan tata laku moral. Etika juga bisa disebut sebagai studi filosofi perilaku manusia dengan penekanan pada penentuan apa yang dianggap salah dan benar. Tentu sebagian kita akan setuju bila standar etika yang tinggi membutuhkan individu yang punya prinsip moral yang kokoh dalam melaksanakannya. Namun, beberapa aspek khusus harus dipertimbangkan saat menerapkan prinsip etika ke dalam bisnis.

Pertama, untuk bisa bertahan, sebuah bisnis harus mendapatkan keuntungan. Jika keuntungan dicapai melalui perbuatan yang kurang terpuji, keberlangsungan perusahaan bisa terancam. Banyak perusahaan terkenal telah mencoreng reputasi mereka sendiri dengan skandal dan kebohongan.  Kedua, sebuah bisnis harus dapat menciptakan keseimbangan antara ambisi untuk mendapatkan laba dan kebutuhan serta tuntutan masyarakat sekitarnya. Memelihara keseimbangan seperti ini sering membutuhkan kompromi atau bahkan ‘barter’.

Tujuan etika bisnis adalah menggugah kesadaran moral para pelaku bisnis dalam menjalankan good business dan tidak melakukan ‘monkey business’ atau dirty business. Etika bisnis mengajak para pelaku bisnis mewujudkan citra dan manajemen bisnis yang etis agar bisnis itu pantas dimasuki oleh semua orang yang mempercayai adanya dimensi etis dalam dunia bisnis. Hal ini sekaligus menghalau citra buruk dunia bisnis sebagai kegiatan yang kotor, licik, dan tipu muslihat. Kegiatan bisnis mempunyai implikasi etis dan oleh karenanya membawa serta tanggung jawab etis bagi pelakunya.

Berbisnis dengan etika adalah menerapkan aturan umum mengenai etika pada perilaku bisnis. Etika bisnis menyangkut moral, kontak sosial, hak-hak dan kewajiban, prinsip-prinsip dan aturan-aturan. Jika aturan secara umum mengenai etika mengatakan bahwa berlaku tidak jujur adalah tidak bermoral dan beretika, maka setiap insan bisnis yang tidak berlaku jujur dengan pegawainya, pelanggan, kreditur, pemegang usaha maupun pesaing dan masyarakat, maka ia dikatakan tidak etis dan tidak bermoral. Intinya adalah bagaimana kita mengontrol diri kita sendiri untuk dapat menjalani bisnis dengan baik dengan cara peka dan toleransi. Dengan kata lain, etika bisnis ada untuk mengontrol bisnis agar tidak tamak.

Pelanggaran etika bisa terjadi di mana saja, termasuk dalam dunia bisnis. Untuk meraih keuntungan, masih banyak perusahaan yang melakukan berbagai pelanggaran moral. Praktik curang ini bukan hanya merugikan perusahaan lain, melainkan juga masyarakat dan negara. Praktik korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) tumbuh subur di banyak perusahaan.

Dari mana upaya penegakkan etika bisnis dimulai? Etika bisnis paling gampang diterapkan di perusahaan sendiri. Pemimpin perusahaan memulai langkah ini karena mereka menjadi panutan bagi karyawannya. Selain itu, etika bisnis harus dilaksanakan secara transparan. Pemimpin perusahaan seyogyanya bisa memisahkan perusahaan dengan milik sendiri. Dalam operasinya, perusahaan mengikuti aturan berdagang yang diatur oleh tata cara undang-undang.

Etika bisnis tidak akan dilanggar jika ada aturan dan sanksi. Kalau semua tingkah laku salah dibiarkan, lama kelamaan akan menjadi kebiasaan. Repotnya, norma yang salah ini akan menjadi budaya. Oleh karena itu bila ada yang melanggar aturan diberikan sanksi untuk memberi pelajaran kepada yang bersangkutan. Ada tiga sasaran dan ruang lingkup pokok etika bisnis. Pertama, etika bisnis sebagai etika profesi membahas berbagai prinsip, kondisi, dan masalah yang terkait dengan praktek bisnis yang baik dan etis. Dengan kata lain, etika bisnis pertama-tama bertujuan untuk menghimbau para pelaku bisnis untuk menjalankan bisnis secara baik dan etis.

Kedua, menyadarkan masyarakat, khususnya konsumen, buruh, atau karyawan dan masyarakatluas pemilik aset umum semacam lingkungan hidup, akan hak dan kepentingan mereka yang tidak boleh dilanggar oleh praktik bisnis siapapun juga. Pada tingkat ini, etika bisnis berfungsi menggugah masyarakat bertindak menuntut para pelaku bisnis untuk berbisnis secara baik demi terjaminnya hak dan kepentingan masyarakat tersebut.

Ketiga, etika bisnis juga berbicara mengenai sistem ekonomi yang sangat menentukan etis tidaknya suatu praktek bisnis. Dalam hal ini, etika bisnis lebih bersifat makro atau lebih tepat disebut etika ekonomi. Dalam lingkup makro semacam ini, etika bisnis bicara soal monopoli, oligopoli, kolusi, dan praktik semacamnya yang akan sangat mempengaruhi, tidak saja sehat tidaknya suatu ekonomi, melainkan juga baik tidaknya praktik bisnis dalam sebuah negara.

Berikut contoh kasus kecurangan yang terjadi dalam bisnis.

Perjalanan swastanisasi air Jakarta tahun ini telah memasuki masa 16 tahun, kini tiba saatnya Jakarta menentukan masa depan pengelolaan dan pemenuhan kebutuhan air bagi warganya. Jakarta harus secara tegas menentukan apakah air dan pengelolaan air Jakarta akan terus diserahkan kepada pihak swasta yang terbukti gagal memenuhi janji memberikan akses air yang baik dan layak pada warga. Pemerintah Provinsi Jakarta, tidak lagi bisa menyerahkan nasib warganya pada mekanisme-mekanisme formal yang belum tentu menjamin pengelolaan air kembali pada domain publik.

Seperti diketahui, pelibatan swasta dalam pengelolaan air Jakarta semakin menunjukkan bahwa air hanya menjadi ajang mengeruk keuntungan ekonomis daripada pemenuhan hak asasi warga atas air. Hak atas air yang seharusnya dijamin oleh Negara, justru dikesampingkan dan hanya memfasilitasi pihak swasta memaksimalkan keuntungan melalui sekian perjanjian “kotor”. Konsep “full cost recovery” diadopsikan dalam kontrak kerja sama pengelolaan air dengan membentuk term “water charge” yang harus disesuaikan (dinaikkan) setiap 6 bulan. Perhitungan “water charge” telah membebani, tidak saja masyarakat pengguna jasa layanan air, tetapi juga Pemprov Jakarta (PAM Jaya) yang harus menanggung beban jika terjadi selisih kekurangan (short fall) antara yang dibayarkan oleh pelanggan (water tariff) dengan imbalan bagi swasta (water charge).

Penyesuaian tarif yang dianggarkan, kini telah membuat warga harus membayar hingga Rp. 7.800/m3 untuk wilayah Jakarta yang dikuasai oleh Palyja, dan biaya sebesar Rp. 6.800/m3 untuk wilayah kerja Aetra. Tarif ini jauh diatas rata-rata tarif air misalnya Surabaya, yang hanya sebesar Rp 2.600 dan Bekasi yang mengenakan tariff Rp 2.300 kepada pelanggannya. Tarif sebesar itupun telah membuat PAM Jaya berhutang kepada swasta sebesar Rp 610 miliar pada Oktober 2011, dan diproyeksikan akan mencapai Rp 18,2 triliun pada masa berakhirnya kontrak, tahun 2022.

Hal disebabkan keuntungan yang diminta pihak swasta mencapai laba hingga sebesar 22%, jauh di atas Peraturan Menteri Dalam Negeri yang hanya membolehkan keuntungan wajar perusahaan air minum sebesar 10 persen. Selain itu ada indikasi bahwa swasta telah melakukan kecurangan dengan membebankan biaya-biaya yang tidak seharusnya dibebankan dalam penentuan harga air swasta. Biaya Sekolah Anak,  Keperluan Rumah Tangga, Klaim Biaya-biaya Fiskal & Pajak Bandara untuk Perjalanan Pribadi, Biaya Perjalanan, Biaya Sewa rumah dan Asuransi Banjir. Seluruh kecurangan tersebut ditanggungkan  kepada pelanggan dan Pam Jaya. Menurut rekomendasi audit BPKP (2009), jika seluruh kecurangan swasta bisa dihilangkan, sesungguhnya akan membuat tarif turun menjadi Rp 4.662/m3 untuk Palyja, dan Rp. 3831/m3 untuk Aetra.

Mahalnya biaya air Jakarta, ternyata juga tidak ditunjang dengan perbaikan kualitas layanan air. Swasta telah terbukti tidak mampu memenuhi target cakupan pelayanan. Dari seluruh warga yang tinggal di Jakarta, hanya 36% saja yang telah dilayani sambungan pipa air bersih. Tingkat kebocoran air yang dikelola Aetra dan Palyja juga terus meningkat, yakni mencapai masing-masing 42 persen dan 39 persen, angka tersebut jauh di atas kebocoran rata-rata nasional sebesar 33 persen (BPPSPAM, 21/3/2013). Persoalan lain adalah, karyawan PAM Jaya yang diperbantukan untuk kedua kontraktor swasta yang mencapai lebih dari 1.500 orang, merasa bahwa dengan kontribusi yang demikian besar, tetapi tidak mendapatkan kompensasi yang adil.

Menilik sekian persoalan yang mengemuka dari swastanisasi air Jakarta, KMMSAJ tidak bosan-bosan meminta kepada Pemprov untuk dengan tegas, segera mengakhiri kontrak kerja sama dengan pihak swasta. Kami juga meminta bahwa, pemutusan kontrak harus dilakukan dengan tegas dan berani, tidak dengan cara-cara seperti membeli saham, seperti yang selama ini diwacanakan. Karena hal itu justru akan memberikan preseden buruk bagi Pemprov sendiri. KMMSAJ, bersama dengan serikat-serikat kerja PAM Jaya, juga menilai bahwa pengelolaan air Jakarta dapat ditangani dengan lebih baik dan profesional oleh pihak PAM Jaya sendiri.

Sumber:

http://pii.or.id/etika-bisnis

http://www.bantuanhukum.or.id/web/blog/2013/07/31/privatisasi-air-harus-segera-dihentikan/

Kemenangan Gambang Keromong

Kemenangan Gambang Keromong

Penonton tercekat lalu menahan napas. Kesegaran alunan okestra gambang keromong asli Betawi terpotong adegan tawuran pelajar. Jayadi, tokoh muda pelestari gambang keromong yang menjadi pujaan penonton, tiba-tiba mati jadi korban tawuran.

            Bertepatan dengan Hari Ulang Tahun ke-486 Jakarta., Teater Abnon mementaskan lakon Soekma Djaja di Gedung Kesenian Jakarta (GKJ), 5-6 Juni. Sandiwara Betawi ini memotret kehidupan keluarga musisi gambang keromong Maman Djaja.

            Maman yang diperanakan Abang Jakarta Utara 1987, Doddy Eriandoko, sekuat tenaga melestarikan gambang keromong. Untuk menghidupi kelompok gambang keromong Sokma Djaja, Maman terpaksa menggiring anak buahnya mengamen di jalanan.

            Sama persis seperti seperti kondisi grup-grup gambang keromong yang saat ini masih tersisa di Jakarta, Soekma Djaja lantas bertahan hidup dari mengamen. Mereka harus bersaing dengan hiburan modern, sperti organ tunggal untuk mendapat tawaran tampil di ajang kawinan atau sunatan.

            Anak bungsu Maman, Jayadi, yang diperankan Abang Jakarta Selatan 2012, Luthfi Ardiansyah, menjadi tulang punggung memimpin Soekma Djaja. Sementara kakaknya, Jaelani, yang diperankan Abang Jakarta Barat 2012, Bob Trian Tanamas, justru tidak sudi melestarikan gambang kromong.

            Menyanyikan lagu Betawi, “Kicir-kicir”, berlanjut dengan lagu “jali-jali” grup Soekma Djaja muncul dari belakang deretan kursi penonton. Sambil memainkan musik gambang kromo, tim kecil ini juga membawa sepasang boneka Ondel-ondel. Untuk menambah daya tarik rombongan Soekma Djaja mewarnai pertunjukkan dengan tari Cokek. Gambang kromong biasanya mengiringi lagu yang bersaut-sautan antara pria dan wanita berisi humor atau sindiran.

            Setelah lelah berkeliling lima pemuda dan satu Pemudi Betawi yang tergabung dalam Soekma Djaja akhirnya pulang. Sambil menyantap nasi berkat Kenduri tujuh bulaanan dari tetangga, Jayadi dan kawan-kawannya menghitung hasil mengamen.

            Perang mulutpun terjadi ketika si sulung pulang Jaylani menolak makan sayur kembang pepaya yang diberikan si Nyak. Jay mengaku malu karena tidak dapat menyamain gaya hidup teman kampusnya.

            Makin langka

            Seni gambang kromo semakin langka. Di ibukota hanya tersisa dua grup gambang kromong asli, yaitu jali putra, dan sinar pusaka.

Penata musk dari Altajaru Ensamble, Iman Firmansyah, meneritakan betapa susahnya kehidupan seniman gambang kromong. Grup gambang kromong juga harus menyayikan musik lain seperti pop, atau dangdut. Altajaru Ensamble yang terdiri dari mahasiswa IKJ mencoba mencoba meminkan gambang kromong dengan gaya baru,dengan menambahkan alat musik seperti drum.

            Dari sejarahnya, orkes gambang kromong terkait erat dengan budaya cina peranakan. Gambang kromong populer pada tahun 1930-an. Alat musik gambang kromong terdiri dari gambang kayu dang kromongyang terdiri dari bonang lima nada, dan dilengkapi dengan alat musik cina yaitu dua alat gesek ohyan dan gihyanyang berbentuk seperti rebab dengan resonator dari tempurung kelapa.

            KARENA CINTA

Setelah kematian Jayadi, barulah menumbuhkan kesadaran Jay untuk tetap  melestarikan gambang kromong, dengan dibantu teman-teman kuliahnya Jay dibantu untuk tetep melestarikan gambang kromong. Dalam pementasan Teater Abnon segera berubah ceria setalah diiringi lagu laju-laju, dan 12 none jakarta menari dalam balutan baju tradisional betawi. Kesenian khas bela diri betawi juga dipertontonkan, semua ini dengan menggunakan iringan gambang kromong. Karya Soekma Djaja ini sekaligus menjadi ajang pembuka Anniversay Festival.

            Jika bukan karena cinta, produser Soekma Djaja Maudy Kousnaedi sudahg menyerah dalam melestarikan kebudayaan betawi ini, agar masyarakat menyadari keberadaan kesenian yang hampir terlupakan ini.

            “Soekma berarti hati,  sedangkan  Djaja berarti kemenangan, yang berarti kemenangan hati. Itulah yang diharapkan oleh seniman gambang kromong ditengah derasnya gerusan zaman.  
 sumber: kompas, minggu, 9 Juni 2013

contoh Paragraf Narasi dan Deskripsi

Contoh Paragraf Narasi

Tepat ketika tanggal 4 januari 2013 yang lalu saya berulang tahun dan sodara ku  pun mengajak kami sekeluarga untuk berlibur. Aku dan seluruh keluargaku tidak menyia-nyiakan waktu ini untuk mengadakan liburan keluarga. Ketika itu aku memilih berlibur ke Pantai Parangtritis. Lalu kesokan harinya kami sekeluarga berserta keluarga dari adik mama ku pun berangkat kami memulai perjalanan dari rumah saya di halim. Pagi-pagi aku telah berbenah dan menyiapkan semua perbekalan yang nantinya diperlukan. Kami menggunakan 2 unit kendaran roda empat. Sepanjang perjalanan, aku banyak menghabiskan waktu menonton DVD atau sekedar menikmati perjalan kami. Ke esokan harinya kai semua sampai di kota yogya, sebelum menuju pantai parangtritis kami singgah dulu di hotel matahari, yang letaknya tidak begitu jauh dari pantai parang tritis. Senangnya aku ketika sampai di pantai tersebut. Dengan hati suka ria, aku sambut Pantai Parangtritis dengan senyumku.

Pantai Parangtritis, Tanpa menyia-nyiakan waktu, aku mengajak kakakku untuk bermain air. Dengan canda tawa, kami bermain air, ATV, kereta kuda & kuda yang dapat disewa untuk menyusuri pantai dari Timur ke Barat. selain itu juga parangtritis sebagai tempat untuk olahraga udara/aeromodeling. salah satu permainan yang tersedia di pantai parangtritis dan menikmati keindahan pantai parangtritis. Puas rasanya, terasa hilang semua kepenatan karena kesibukan tiap harinya. Tak rela rasanya kebahagiaan ini akhirnya selesai. Dalam benakku, aku kan kembali esok.

Contoh Paragraf Deskripsi

Pemandangan Pantai Parangtritis - Yogya sangat mempesona. Di sebelah kiri terlihat tebing yang sangat tinggi dan di sebelah kanan kita bisa melihat batu karang besar yang seolah-olah siap menjaga gempuran ombak yang datang setiap saat. Banyaknya wisatawan yang selalu mengunjungi Pantai Parangtritis ini membuat pantai ini tidak pernah sepi dari pengunjung. 

Di pantai Parangtritis ini kita bisa bermain pasir dan merasakan hembusan segar angin laut. Kita juga bisa naik kuda ataupun angkutan sejenis andong yang bisa membawa kita ke area karang laut yang sungguh sangat indah. Disore hari, kita bisa melihat matahari terbenam yang merupakan momen sangat istimewa melihat matahari yang seolah-olah masuk ke dalam hamparan air laut.

PERENCANAAN STRATEGIS

    Perencanaan strategis adalah proses yang dilakukan suatu organisasi untuk menentukan strategi atau arahan, serta mengambil keputusan untuk mengalokasikan sumber dayanya (termasuk modal dan sumber daya manusia) untuk mencapai strategi tersebut. Berikut beberapa jenis perencanaan:

A. Menurut Besaranya atau segi ruang lingkup

1.      Perncanaan  Makro

Perencanaan makro adalah perencanaan yang menetapkan kebijakan-kebijakan yang akan ditempuh, tujuan yang ingin dicapai dan cara-cara mencapai tujuan itu pada tingkat nasional.

2.      Perencanaan meso

Kebijaksanaan yang telah ditetapkan pada tingkat makro, kemudian dijabarkan kedalam program-program yang bersekala kecil.pada tingkatamnya perencanaan sudah lebih bersifat operasional disesuaikan dengan depertem,en dan unit-unit

3.      Perencanaan mikro

Perencanaan mikro diartikan sebagai perencanaan pada tingkat instituisional dan merupakan penjabran dari perencanaan tingkat mesokhususan dari lembaga mendpatkan perhatian, namun tidak boleh bertentangan dengan apa yang telah ditetapkan dalam perencanaan makro ataupun meso.

B. menurut tingkatannya

1. Perencanaan strategic

Perencanaan strategic disebut juga dengan perencanaan jangka panjang. Strategi itu menurut R.G. Muurdick diartikan sebagai konfigurasi tentang hasil yang diharapkantercapai pada masa depan.

2.  perencanaan koordinatif

Perencanaan koordinatif ditunjukan untuk mengarahkan jalannya pelaksanaan, sehingga tujuan yang telah ditetapkan itu dapat tercapai secara  efektif dan efisien. Perencanaan ini mempunyai cangkupan semua aspek operasi suatu system yang meminta di taatinya kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkanpada tingkat perencanaan strategic.

C.  menurut jangka waktunya

1. perencanaan jangka pendek

Perencanaan jangka pendek adalah perencanaan tahunan atau perencanaan yang dibuat untuk dilaksanakan dalam waktu kurang dari 5 tahun, sering disebut sebagai rewncana operasional.

2. perencanaan jangka menengah

Perencanaan jangka menengah mencakup kurun waktu diatas 5-10 tahun. Perencanaan ini penjabaran dari rencana jangka panjang, tetapi sudah lebih bersifat operasional.

3. Perencanaan jangka panjang

Perencanaan jangka panjang meliputi cakupan waktu diatas 10 tahun sampai dengan 25 tahun.

Proses penyusunan perencanaan

1. Menetapkan tujuan atau serangkaian tujuan.Perencanaan dimulai dengan keputusan-keputusan tentang keinginanatau kebutuhan organisasi atau kelompok kerja.
2. Merumuskan keadaan saat ini. Pemahaman akanposisi perusahaan sekarang dari tujuan yang hendak dicapai atausumber daya-sumber daya yang tersedia untuk pencapaian tujuan.
3. Mengidentifikasikan segala kemudahan danhambatan. Segala kekuatan dan kelemahan serta kemudahan danhambatanperlu diidentifikasikan untuk mengukur kemampuanorganisasi dalam mencapai tujuan.
4. Mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatanuntuk pencapaian tujuan.
5. pengembangan berbagai alternatif kegiatan untuk mencapaian tujuan, penilaian alternatif-alternatif tersebut danpemilihan alternatif terbaik (paling memuaskan) di antara berbagaialternatif yang ada.

Kriteria Penilaian  Efektivitas Rencana

     Berikut beberapa kriteria yang digunakan untuk menentukan apakah suatu rencana dianggap efektif atau tidak

1.      Kegunaan.

Agar berguna bagi manajemen dalam pelaksanaan fungsi-fungsinya yang lain, suatu rencana harus fleksibel, stabil, berkesinambungan,dan sederhana.

2.      Ketepatan dan objektivitas.

Rencana-rencana harus di evaluasi untuk mengetahui apakah jelas, ringkas. Nyata dan akurat. Berbagi keputusan dankegiatan manajemen lainnya hanya efektif bilan didasarkan atas informasiyang tepat.

3.      Ruang lingkup.

 Perencanaan perlu memperhatikan prinsip-prinsipkelengkapan (comprehensiveness),kepaduan (unity) dan konsistensi.

4.      Efektivitas biaya.

Efektivitas biaya perencanaan dalam hal ini adalahmenyangkut waktu,usaha dan aliran emosional.

5.      Akuntabilitas.

Ada dua aspek akuntabilitas perencanaan :

Tanggung jawab atas pelaksanaan perencanaan.

Tanggung jawab atas implementasi rencana.

6.      Ketepatan waktu.

Para perencana harus membuat berbagai perencanaan.Berbagai perubahan yang terjadi sangat cepat akan dapat menyebabkanrencana tidak tepat atau sesuai untuk berbagai perbedaan wa

Jurnal Perilaku Konsumen dan Review Jurnal II

Jurnal Perilaku Konsumen dan Review Jurnal II

Tema : Perilaku Konsumen

Service Supply and Customer

Satisfaction in Public Transportation:

The Quality Paradox

Margareta Friman and Markus Fellesson

Karlstad University, Sweden

Abstract

Satisfaction measures obtained from citizens are frequently used in performancebased

contracts due to their presumed link with company performance. However,

few studies have actually examined the link between traveler satisfaction measures

and objective performance measures in public transport. This research analyzes

the relationship between the objective performance measures of public transport

services and the satisfaction perceived by travelers. Data were collected in six different

European cities. Three objective service performance measures were obtained for

each city from the UITP Millennium Database. Three subjective satisfaction attribute

measures were obtained from Benchmarking in European Service of Public Transport

(BEST 2001), answered by 6,021 respondents in total. In addition to subjective attribute

measures, overall satisfaction was also used as a subjective measure. Several

correlational analyses show that the relationship between satisfaction and service

performance in public transport is far from perfect.

Introduction

In many countries, major investments are being made in public transport systems

to make them more competitive vis-à-vis other means of transport, most notably

private cars. New services are being developed and old ones are being improved.

Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4, 2009

58

However, an increase in supply (qualitatively or quantitatively) will not automatically

lead to a corresponding increase in demand and satisfaction (cf. Fujii

and Kitamura 2003, Mackett and Edwards 1998). To make sure that investment

really attracts both the existing and the potential customers envisaged, knowledge

of satisfaction and service performance should provide policymakers and operational

managers in public transport with valuable information (Nathanail 2007).

The underlying assumption is that there is a direct link between the actual service

and the customer’s perception of it. To increase public transport use, the service

should be designed and performed in a way that accommodates the levels of

service required by customers (Beirão and Sarsfield Cabral 2007). However, the

validity of this assumption has not been proven in previous research.

There is some knowledge of how customers perceive public transport. In the literature,

aspects such as reliability, frequency, travel time and fare level (Hensher et al.

2003, Tyrinopoulos and Aifadopoulou 2008), comfort and cleanliness (Eboli and

Mazzulla 2007, Swanson et al. 1997), network coverage/distance to stop (Eriksson

et al. 2009, Tyrinopoulos and Antoniou 2008), and safety issues (Smith and

Clarke 2000, Fellesson and Friman 2008) are all known to be important factors in

customer evaluations of public transport service quality. In addition, Friman and

Gärling (2001) underscore the importance of clear and simple transport information.

To meet potential and present customers’ requirements, quality investments that

really raise the perceived service performance regarding these attributes constitute

an important issue (Richter et al. 2008a, 2008b). However, in the literature,

quality and quality investments are often ambiguously defined, making it difficult

to examine the impact of the objective conditions of the transport system on

customer satisfaction. Further, Friman’s (2004) results indicate that quality investments

generally do not generate greater satisfaction. In her study, the respondents

judged satisfaction even lower, or unchanged, after the quality initiative. Thus, the

question of how the objective conditions of the transport system relate to subjective

satisfaction remains.

Surprisingly, few studies have so far analyzed this relationship. In the product

development literature, some models have been developed that attempt to link

perceived quality dimensions to specific product attributes (Hauser and Clausing

1988, Nagamachi 1995). However, these models are confined to the design of new

and discrete products. Services that are dependent on already-existing, complex

systems of infrastructure and organizational arrangements are likely to require a

59

Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation

different logic (cf. de Brentani 1995, 2001). One motive for such studies is that they

would provide a valuable basis for strategic and tactical decisions about how to

develop and utilize public transport systems. The aim of this study is to investigate

whether or not more public transport results in more satisfied citizens. By more,

we mean any increase in the objective service supply, for instance, an increase in

the number of bus departures, a new metro line, or new vehicles. The objective

is to fill the identified knowledge gap by analyzing the objective supply of public

transport and its relationship with the satisfaction levels reported by travelers.

Method

The sample used in this study was obtained from Benchmarking in European Service

of Public Transport (BEST 2001), where citizen satisfaction with public transport

has been measured by means of an annual survey. BEST started in 1999 with

the aim of promoting mutual learning and development among the transport

authorities in the major European cities participating in the project (for more

information, see http://BEST2005.net/). The selected sample is the survey conducted

in six European cities during 2001, consisting of people between ages 16

and 96 years. Satisfaction data were selected from the 2001 survey to correspond

to obtained measures of service performance retrieved from the UITP Millennium

Database (Vivier 2006). UITP, the international association of public transport, is a

global organization with the aim of promoting public transport in all of its forms.

The Mobility in Cities Database project consisted of gathering and analyzing urban

mobility indicators in 52 cities worldwide for the year 2001.

It is important to have several measures describing service performance on an

aggregated level (cf. Transportation Research Board 2003). Norheim (2006) uses

number of departures, the chance of finding a seat, and travel times to characterize

the objective service performance of public transport. In the UITP database,

these three measures correspond to Vehicle km/inhabitant, Total PT place km/

inhabitant, and Average PT Speed. All three measures were used in the subsequent

data analyses.

Procedure

The satisfaction data were collected by means of a telephone survey. The respondents

were selected at random and telephoned between 5 and 9 p.m. They were

informed about the purpose of the survey—to obtain information about various

Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4, 2009

60

aspects of citizen satisfaction with public transportation—and were then asked

to participate in a telephone interview. Those who declined to participate in the

survey were asked why they had chosen not to participate; the most common

reason given was that they did not use public transportation and thus did not

want to participate. The respondents who did not answer were called again up to

six more times to obtain as high a level of participation as possible. Data collection

was terminated when the interviewers had reached and collected data from 1,000

respondents in each city.

Data were collected by local survey institutes in each city. These local institutes

were responsible for translating the questionnaire into the local language. The

questionnaire also has been back translated (i.e., verified by a translation agency).

The local public transport authorities were given the opportunity to go through

the questionnaire to confirm that its content was suitable for each respective

region.

The Mobility in Cities Database includes demographics, economics, urban structure,

private vehicle stock and usage, taxis, road networks, parking, public transport

networks, individual mobility and modal choice, the cost of transport to the

community, energy consumption, air pollution, and accidents (Vivier 2006). In

total, 120 raw indicators were collected from the sample’s 52 cities. All data were

provided by staff from member organizations of the UITP. Quality control was

ensured by provision of a UITP handbook, designed to ensure consistency and

uniformity in the data collection process across all cities.

Questionnaire

The questions asked concerned the respondents’ opinions about public transport

services. The respondents stated whether they agreed or disagreed with different

statements about public transport attributes. Altogether, 17 attributes were

rated. Three satisfaction attribute measures were used in this study, plus one measure

of overall satisfaction. The three attributes correspond to the items identified

and used by Norheim (2006). Although there are several other possible measures,

these three captures central aspects of the public transport experience (e.g., Eboli

and Mazzulla 2007, Fellesson and Friman 2008, Hensher et al. 2003, Tyrinopoulos

and Aifadopoulou 2008). All ratings used the following scale: (1) don’t agree at all,

(2) hardly agree, (3) neutral, (4) partially agree, and (5) fully agree. The respondents

also answered some background questions.

61

Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation

Results

Sample Description

The total sample of 6,021 respondents obtained from six European cities (Stockholm,

Oslo, Helsinki, Copenhagen, Barcelona, and Vienna) had a gender breakdown

of 42 percent male and 58 percent female. The mean age was 47.2 years (SD

= 18.0 years). A total of 52 percent of the respondents were working full time, 9

percent were working part time, 9 percent were students, 24 percent were retired,

and 6 percent were occupied with other things. A total of 2,276 respondents (38

%) reported that they were daily users of public transport, with 1,670 (28 %) being

weekly users, 1,091 (18 %) being monthly users, and 972 (16 %) using public transport

either seldom or never.

Satisfaction with Public Transport

The satisfaction measures presented in Table 1 show that there are differences in

overall satisfaction (p<.005). The citizens of Vienna are the most satisfied, and the

citizens of Oslo are the least satisfied overall with public transport.

Table 1. Means and Standard Deviations Overall and

Attribute Satisfaction Measures

Stockholm Oslo Helsinki Copenhagen Barcelona Vienna

Variable M Sd M Sd M Sd M Sd M Sd M Sd

Overall 3.61 0.86 3.18 0.98 3.96 0.66 3.49 0.94 3.81 0.78 4.00 7.79

satisfaction

Frequency 3.44 1.19 3.18 1.43 3.78 1.14 3.36 1.37 3.62 1.39 3.69 1.26

Seat 3.72 1.01 3.49 1.29 3.95 0.99 3.55 1.22 3.15 1.38 3.95 1.07

Travel time 3.71 1.04 3.33 1.37 3.91 0.96 3.42 1.27 4.07 1.15 4.01 1.11

Below, each individual attribute has been analyzed in relation to UITP objective

data.

Frequency versus Vehicle km/inhabitant

Vehicle km per inhabitant portrays the relative size of the public transport service

offering as an aggregate measure of frequency and coverage. The objective service

frequencies presented in Figure 1 show that Stockholm has the highest and Barcelona

the lowest route production in 2001 of the six included cities.

Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4, 2009

62

Figure 1. Vehicle km/inhabitant

Bivariate correlate analyses were performed to establish possible relationships

between the objective and subjective data. First, the relationship between vehicle

km per inhabitant and overall satisfaction was analyzed. This relationship was

found to be insignificant. Second, an analysis was performed on the relationship

between vehicle km per inhabitant and the satisfaction attribute measure “I’m

satisfied with the number of departures.” This result was also found to be insignificant.

Seat versus Total PT Place km/inhabitant

Travel time is perceived to be longer when travelers have to stand as opposed to

being seated (Litman 2008). This implies that total PT place km/ inhabitant is an

important factor. Figure 2 shows that Stockholm has the highest and Barcelona

the lowest total PT place km/inhabitant in 2001 of the included cities.

Arguably, place km/inhabitant corresponds to satisfaction with the number of

seats in public transport. There are significant differences (p<.005) in how satisfied

the citizens of the six cities are regarding the possibility of having a seat. The

citizens of Helsinki and Vienna are the most satisfied, whereas the citizens of Barcelona

are the least satisfied (Table 1).

Bivariate correlate analyses were then performed to establish possible relationships

between objective and subjective data. First, the relationship between total

63

Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation

PT place km/ inhabitant and overall satisfaction was analyzed. This relationship

was found to be insignificant. Second, an analysis was performed on the relationship

between total PT place km/inhabitant and the satisfaction attribute measure

“I normally get a seat.” This result was found to be significant (r = 0.14, p < .005).

Travel Time versus Average PT Speed

Travel time is an important aspect for the traveler (Fellesson and Friman 2008).

Average PT speed is a measure that captures travel time. Figure 3 show that

Copenhagen and Oslo have the highest average speed in 2001 of the included

cities.

Speed corresponds to perceived travel time in public transport. There are significant

differences (p<.005) in how satisfied the citizens of the six cities are with

regard to travel times (Table 1). The citizens of Barcelona are the most satisfied,

whereas the citizens of Oslo are the least satisfied.

Bivariate correlate analyses were performed once again. First, the relationship

between average PT speed and overall satisfaction was analyzed. This relationship

was found to be significant, although surprisingly negative (r = -0.26, p < .005).

The result implies that an increase in the average travel speed decreases overall

satisfaction with public transport.

Figure 2. Place km/inhabitant

Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4, 2009

64

Figure 3. Average PT speed km/h

An analysis was then performed on the relationship between average PT speed

and the satisfaction attribute measure “Travel time on PT is reasonable.” The result

was once again unexpectedly found to be negative and significant (r = -0.18, p <

.005).

Discussion

The results warrant several comments. The lack of correlation between the actual

supply of public transport and the citizens’ overall assessments indicates that

the latter are not solely (or even primarily) based on the actual conditions of the

transport system. “More” public transport does not automatically result in more

satisfied customers. This is well in line with service research whereby the perceived

service quality is defined as a function not only of what the customer gets but

also how he or she gets it (Grönroos 2000, see also Schneider and White 2004).

This makes the objective conditions of the service offering only partly responsible

for how satisfied people are with public transport. Further, there might also be a

market share effect, as a very small system is likely to be used only by those who

are already enthusiastic about public transport or by those who lack any real

alternatives.

65

Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation

As is indicated by the fact that respondents with either no or very limited experience

of the relevant public transport systems are still able to express opinions

about them when asked in the survey, the level of satisfaction might be even less

related to the actual transport system (Pedersen et al. 2009).

When it comes to the relationship between satisfaction with specific attributes

and the objective conditions of these attributes, the results are more difficult to

explain intuitively or from a theoretical point of view. There are some potential

explanations for this situation, however. The lack of correlation between transport

supply and frequency satisfaction might depend on the difficulties of matching

supply with demand (transport may be provided but not at the time and/or location

needed). Such a mismatch not being reflected in the relationship between

perceived and provided seat availability could reflect the fact that the shortfall

in frequency is compensated for by increased vehicle capacity. At least, the data

suggest that an increase in seat availability is noted by travelers. The negative

(and counterintuitive) correlation between average speed and travel time might

reflect the impact of the type of travel. A long journey is likely to be perceived as

time-consuming even in a fast moving vehicle. Transport systems with a high proportion

of long distance commuter journeys might thus score lower on perceived

travel time than systems primarily consisting of (comparably slow) inner city buses

used primarily for short journeys as a substitute for walking.

Additional research is needed that investigates a richer set of quality attributes

such as safety, staff behavior, information, and fares. Other techniques (e.g.,

structural equation modeling and PLS) should also be used for analyzing the

relationship between traveler satisfaction measures and objective performance

measures.

The study also raises the issue of what constitutes relevant measures, both of

objective supply and of satisfaction. Public transport systems are inherently complex,

and describing them using a number of standardized key indicators necessarily

requires significant simplifications and a substantial amount of subjective

interpretation (Norheim 2006, Vivier 2006). This is particularly true when data

are collected on a transnational level, as is the case with the Millennium Database.

Similarly, satisfaction is known to be difficult to measure, as it is influenced

by complicated psychological and social processes. For example, a recent study

revealed that customers responding to specific questions about their current

journey were nonetheless taking previous experience, media coverage, and hopes

of future improvements into consideration when answering (BEST 2009).

Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4, 2009

66

Conclusions

Does this mean, then, that satisfaction measures are irrelevant? Absolutely not!

Satisfaction is pivotal for understanding public transport from the customer’s

perspective. However, there is a problem when the subjective assessments of the

users (and even the non-users) are conflated with the objective conditions of the

transport system. As has been shown, a high level of satisfaction does not necessarily

indicate an objectively “better” system and vice versa. Instead, satisfaction

scores should be interpreted in their wider context, thereby enabling a further

contextualization of the objective conditions as well. This is particularly important

when comparisons are made between different cities: satisfaction is a relative concept

and not a measure of absolute success in public transport.

Understanding—rather than taking for granted—the links between satisfaction

and an objective service supply is a key management challenge that requires a

genuine understanding of how the transport system functions, from the point of

view of both the customer and production. Such a dual understanding will provide

an indispensible foundation for developing the public transport systems of

tomorrow. Once the subjective and partly-independent nature of the satisfaction

measures is acknowledged, their potential value to managers and policymakers

can be realized.

Acknowledgment

This research was supported by grant #2004-02974, awarded to the Service and

Market Oriented Transport Research Group (SAMOT) by the Swedish Governmental

Agency for Innovation Systems (VINNOVA).

References

Beirão, G., and J.A. Sarsfield Cabral. 2007. Understanding attitudes towards public

transport and private car: A qualitative study. Transport Policy 14: 478-489.

BEST Organizing Committee. 2001. BEST results of the 2001 survey. Oslo: BEST.

De Brentani, U. 1995. New industrial service development: Scenarios for success

and failure. Journal of Business Research 32: 93-103.

67

Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation

De Brentani, U. 2001. Innovative versus incremental new business services: Different

keys for achieving success. Journal of Product Innovation Management 18:

169–187.

Eboli, L., and G. Mazzulla. 2007. Service quality attributes affecting customer satisfaction

for bus transit. Journal of Public Transportation 10: 21-34.

Eriksson, L., M. Friman, and T. Gärling. 2009. Stated reasons for reducing workcommute

by car. Transportation Research Part F: Traffic Psychology and

Behaviour 11: 427-433.

Fellesson, M., and M. Friman. 2008. Perceived satisfaction with public transport

services in nine European cities. The Journal of Transportation Research Forum.

47:93-103, Transit Issue Special.

Friman, M. 2004. Implementing quality improvements in public transport. Journal

of Public Transportation 7: 49-65.

Friman, M., and T. Gärling. 2001. Frequency of negative critical incidents and satisfaction

with public transport services. II. Journal of Retailing and Consumer

Services 8: 105-114.

Fujii, S., and R. Kitamura. 2003. What does a one-month free bus ticket do to

habitual drivers? An experimental analysis of habit and attitude change.

Transportation 30: 81-95.

Grönroos, C. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship

Management Approach. Chichester: Wiley.

Hauser, J.R., and D. Clausing. 1988. The house of quality. Harvard Business Review

66 (3): 63-73.

Hensher, D. A., P. Stopher, and P. Bullock. 2003. Service quality—

developing a service

quality index in the provision of commercial bus contracts. Transportation

Research Part A 37: 499-517.

Litman, T. 2008. Valuing transit service quality improvements. Journal of Public

Transportation 11: 43-63.

Mackett, R. L., and M. Edwards. 1998. The impact of new public transport systems:

Will the expectations be met? Transportation Research Part A: Policy and

Practice 32: 231-245.

Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4, 2009

68

Nagamachi, M. 1995. Kansei engineering: A new ergonomic consumer-oriented

technology for product development. International Journal of Industrial Ergonomics

15: 3-11.

Nathanail, E. 2007. Measuring the quality of service for passengers on the Hellenic

railways. Transportation Reseach Part A 42: 48-66.

Norheim, B. 2006. Kollektivtranssport i nordiske byer. Markedspotential og

utfordringer framover. Norway: Urbanet analysis report no 2.

Pedersen, T., M. Friman, and P. Kristensson. (In press.) Affective forecasting: Predicting

and experiencing satisfaction with public transport. Journal of Applied

Psychology.

Richter, J., M. Friman, and T. Gärling. 2008a. Soft transport policy measures: 1.

Results of implementations. Manuscript submitted for publication.

Richter, J., M. Friman, and T. Gärling. 2008b. Soft transport policy measures: 2.

Research needs. Manuscript submitted for publication.

Schneider, B., and S. White. 2004. Service Quality: Research Perspectives. Thousand

Oaks: Sage.

Smith, M. J., and R. V. Clarke. 2000. Crime and public transport. In: Tonry, M. ed.

Crime and Justice: A Review of Research 27. Chicago: University of Chicago

Press.

Swanson, J., Ampt, L., and P. Jones. 1997. Measuring bus passenger preferences.

Traffic Engineering and Control 38: 330–336.

Transportation Research Board. 2003. Transit Capacity and Quality of Service

Manual. Transit Cooperative Research Program, Report 100, Washington, D.C,

National Academy Press.

Tyrinopoulos, Y., and C. Antoniou. 2008. Public transit user satisfaction: Variability

and policy implications. Transport Policy 15: 260-272.

Tyrinopoulos, Y., and G. Aifadopoulou. 2008. A complete methodology for the

quality control of passenger services in the public transport business. European

Transport\Trasporti Europei 38: 1-16.

69

Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation

Vivier, J. 2006. Mobility in Cities Database. Better Mobility for People World Wide.

Analysis and Recommendations. Brussels: International Association of Public

Transport.

About the Authors

Margareta Friman (margareta.friman@kau.se) is an associate professor,

researcher, and director of the SAMOT (Service and Market Oriented Transport)

research group at Karlstad University. Her research focuses on perceived service

quality and customer satisfaction in public transport services. Her research has been

published in the Journal of Public Transportation and the Journal of Transportation

Research: Part F and the Journal of Economic Psychology.

Markus Fellesson, Ph.D. (markus.fellesson@kau.se) is a researcher in the SAMOT

research group at Karlstad University. His research focuses on various aspects

of customer-orientation as a managerial practice. He is co-author of Marketing

Discourse—A Critical Perspective, published by Routledge. His research also has been

published in the Scandinavian Journal of Management, the Journal of the Transport

Research Forum, and Revista ADM.MADE.

 

REVIEW JURNAL ke II

Tema : Perilaku Konsumen

Service Supply and Customer

Satisfaction in Public Transportation:

The Quality Paradox

Margareta Friman and Markus Fellesson

Karlstad University, Sweden

ABSTRAK
            Kepuasan yang diperoleh dari tindakan warga yang sering digunakan dalam performancebased
karena ke link yang mereka anggap dengan kinerja perusahaan kontrak. Penelitian ini menganalisis
hubungan antara ukuran kinerja obyektif angkutan umum layanan dan kepuasan yang dirasakan oleh wisatawan.

LATAR BELAKANG
            jangkauan jaringan / jarak untuk menghentikan (Eriksson et al. 2009, Tyrinopoulos dan Antoniou 2008), dan isu-isu keselamatan (Smith dan Clarke 2000, Fellesson dan Friman 2008) semua diketahui menjadi faktor penting dalam pelanggan evaluasi kualitas pelayanan angkutan umum. Selain itu, Friman dan Gärling (2001) menggarisbawahi pentingnya informasi transportasi yang jelas dan sederhana.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan potensial dan saat ini, investasi berkualitas benar-benar meningkatkan kinerja pelayanan yang dirasakan. . Dalam studinya, para responden menilai kepuasan bahkan lebih rendah, atau tidak berubah, setelah inisiatif kualitas. Dengan demikian, pertanyaan tentang bagaimana kondisi objektif dari sistem transportasi berhubungan dengan subjektif
kepuasan tetap.

Tujuan Penelitian

            Untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen serta Kepuasan dalam Transportasi Umum.

Metode
            Sampel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari Benchmarking di Layanan Eropa
Transportasi Publik (BEST 2001), di mana warga kepuasan dengan angkutan umum telah diukur melalui survei tahunan. Sampel yang dipilih adalah survei yang dilakukan di enam kota di Eropa selama tahun 2001, yang terdiri dari orang antara usia 16 dan 96 tahun. Data kepuasan dipilih dari survei 2001 untuk sesuai langkah-langkah yang diperoleh dari kinerja pelayanan diambil dari Millennium UITP
Database (Vivier 2006).

           

Prosedur

Data kepuasan dikumpulkan melalui survei telepon. Responden dipilih secara acak dan tenelepon antara 5 dan 9 pm Mereka informasi tentang tujuan dari survei-untuk memperoleh informasi, Pengumpulan data dihentikan ketika pewawancara telah mencapai dan mengumpulkan data dari 1.000 responden di setiap kota. Data dikumpulkan oleh lembaga survei lokal di masing-masing kota.

Pembahasan

            Seperti ditunjukkan oleh fakta bahwa responden dengan baik tanpa atau pengalaman yang sangat terbatas dari sistem transportasi publik yang relevan masih mampu mengekspresikan pendapat
tentang mereka ketika ditanya dalam survei, tingkat kepuasan mungkin bahkan kurang
terkait dengan sistem transportasi yang sebenarnya. Seperti ketidakcocokan tidak tercermin dalam hubungan antara ketersediaan tempat duduk yang dirasakan dan diberikan bisa mencerminkan fakta bahwa kekurangan frekuensi dikompensasikan dengan kapasitas kendaraan meningkat. Setidaknya, data
menunjukkan bahwa peningkatan ketersediaan tempat duduk yang dicatat oleh wisatawan. Negatif
(Dan berlawanan dengan intuisi) korelasi antara kecepatan rata-rata dan waktu tempuh mungkin
mencerminkan dampak dari jenis perjalanan.

Kesimpulan
            Apakah ini berarti, kemudian, bahwa langkah-langkah kepuasan tidak relevan? Tentu saja tidak!
Kepuasan adalah penting untuk memahami transportasi umum dari pelanggan perspektif. Namun, ada masalah ketika subjektif penilaian dari pengguna (dan bahkan non-pengguna) yang digabungkan dengan kondisi obyektif dari sistem transportasi. kepuasan adalah konsep yang relatif dan bukan merupakan ukuran keberhasilan mutlak dalam transportasi umum.

Sumber: http://nctr.usf.edu/jpt/pdf/JPT12-4Friman.pdf