Jurnal
Perilaku Konsumen dan Review Jurnal I
Tema : Perilaku
Konsumen
PENTINGNYA Kualitas Pelayanan DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMen
Endang Ruswanti
Universitas Indonusa Esa Unggul
ABSTRAK
Pelayanan
ekonomi memiliki peranan sama dalam perekonomian di negara-negara berkembang
tetapi dampak total ekonomi lebih kecil dari pada aktifitas layanan sehingga
mendorong penyedia pelayanan dapat menemukan metode yang tepat untuk
menyenangkan pelanggan, tujuan penulisan ini adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan
merupakan konsep yang terkenal dan
mandiri pada beberapa wilayah seperti dalam bidang pemasaran, riset konsumen,
psychologi ekonomi, kesejahteraan ekonomi. Dengan metode yang digunakan
berdasarkan hasil studi pustaka, maka kesimpulannya adalah bahwa kepuasan
adalah perasaan yang dihasilkan dari sebuah proses evaluasi tentang apa yang
diterima terhadap apa yang diharapkan termasuk keputusan pembelian akan barang
itu sendiri, maupun kebutuhan dan keinginan yang di asosiasikan pembelian.
ABSTRACT
Economy has a role similar services in the economy in developing countries but the impact is smaller than the total economy on service activities that encourage serviceproviders to find the right method to please customers, the purpose of this paper is toachieve customer satisfaction is a concept well known and independent on some regions such as in the field of marketing, consumer research, economic psychology, economic well-being. With the method used is based on the results of literature study, then the conclusion is that satisfaction is the feeling that results from a process of evaluation about what is acceptable to what is expected to include a decision to purchase the goods them selves, as well as the need and desires of the associated purchase.
Economy has a role similar services in the economy in developing countries but the impact is smaller than the total economy on service activities that encourage serviceproviders to find the right method to please customers, the purpose of this paper is toachieve customer satisfaction is a concept well known and independent on some regions such as in the field of marketing, consumer research, economic psychology, economic well-being. With the method used is based on the results of literature study, then the conclusion is that satisfaction is the feeling that results from a process of evaluation about what is acceptable to what is expected to include a decision to purchase the goods them selves, as well as the need and desires of the associated purchase.
Pendahuluan
Dekade abad yang
lalu dan abad ini didesain, melalui perkembangan yang cepat terhadap aktivitas
layanan dan semakin penting nilai pelayanan di keseluruhan struktur ekonomi. Hal
ini merujuk kepada negara-negara yang sangat maju dimana aktivitas pelayanan
disebutkan sebagai inspirasi kunci dalam keseluruhan pengembangan sosial dan
ekonomi. Terdapat berbagai kontribusi penting dalam aktifitas kualitas
pelayanan, perkembangan yang cepat dan aplikasi tehnologi modern memperlebar
penawaran sektor pelayanan yang secara signifikan merubah struktur keseluruhan perekonomian.
Tehnologi informasi telah memiliki kontribusi yang besar pada proses perubahan
relasi berbagai aktifitas pelayanan. Banyaknya permintaan atas jasa pelayanan
yang berkualitas tinggi sangatlah penting untuk dicapai agar kepuasan pelanggan
yang direfleksikan secara positif dalam persaingan, untuk keuntungan bisnis
perusahaan pelayanan jasa.
Dipengaruhi oleh
percepatan internasionalissasi perusahaan jasa saat ini, sejumlah studi telah
menguji berbagai penilaian kualitas pelayanan pada budaya negara yang berbeda. Kualitas
pelayanan jasa yang dipersepsikan diantara orang-orang dengan budaya yang berbeda
telah diteliti Sureshchandra (2000; 363). Studi yang komperhensif tentang
perbedaan nilai budaya telah dilakukan Hostede (2007;27). Budaya disebutkan bukanlah
karakteristik individual namun menekankan kelompok yang dikondisikan oleh
pendidikan dan pengalaman hidup yang sama. tujuan penulisan
ini adalah untuk memcapai kepuasan pelanggan merupakan konsep yang terkenal dan
mandiri pada beberapa wilayah seperti dalam bidang pemasaran, riset konsumen,
psychologi ekonomi, kesejahteraan ekonomi. Dengan metode yang digunakan
berdasarkan hasil studi pustaka, maka kesimpulannya adalah bahwa kepuasan adalah
perasaan yang dihasilkan dari sebuah proses evaluasi tentang apa yang diterima
terhadap apa yang diharapkan termasuk keputusan pembelian akan barang itu
sendiri, maupun kebutuhan dan keinginan yang diasosiasikan pembelian.
PEMBAHASAN
Kualitas
Pelayanan
Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat
kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan
pelanggan (Parasuraman dkk, 1994;44) akin tinggi kualitas pelayanan yang
dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Selanjutnya
semakin berdampak positif pada niat pembelian konsumen. Beberapa studi
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada
akhirnya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Cronin dan Taylor, 1992; 56).
Kepuasan
pelanggan adalah konskuensi utama kualitas pelayanan dan dapat menentukan
kesuksesan dalam jangka panjang pada organisasi penyedia jasa (Parasuraman, 1994;240)
secara umum kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ekpektasi pelanggan atau
antisipasi awal untuk menerima pelayanan dan diperkirakan dengan persamaan
bahwa Kepuasan pelanggan sama dengan Persepsi performa dikurangi ekspektasi (Zeithaml
(1996;31). Jika diterjemahkan dalam bentuk pelayanan adalah perbedaan antara
kualitas pelayanan yang diterima dengan kepuasan yang diperoleh. Lebih lanjut
konsumen dapat mendeferensiasikan antara ekspektasi pelayanan dan persepsi
pelayanan.
Ekpektasi
pelayanan merupakan kombinasi prediksi antara harapan dan kenyataan yang
diterima pelanggan dan terjadi selama transaksi pembelian pelayanan. Lovelock dan Weitz (1995;45) mengemukakan
bahwa bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari sistem
operasi jasa dan sistem penyampaian jasa. Suatu sistem, bisnis jasa terdiri
dari sistem operasi jasa, dan sistem penyampaian jasa yang merupakan
bagian-bagian yang dapat dilihat oleh konsumen yaitu lingkungan phisik dan kontak langsung, dan bagian yang
tidak terlihat oleh konsumen dianggap sebagai kegiatan teknis inti, bahkan yang
keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, tapi dapat dirasakan hasil
kegiatannya.
Pelayanan
Persepsi
pelayanan dapat ditetapkan sebagai pelayanan global melalui sikap konsumen yang
berkaitan dengan superioritas pelayanan (Oliver 1991; Pasuraman dkk, 1988). Kepuasan
pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana
konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan secara
langsung terhadap suatu pelayanan menurut Cronin dan Tailor (1992). Untuk
memahami hubungan antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dan kepuasan
konsumen secara detail seseorang dengan menggunakan konsep zona toleransi yang dikemukakan oleh Reiman (2008).
Konsep ini
muncul dari literatur manajemen pelayanan dan perilaku konsumen (Reimann dkk,
2008;73). Jika kualitas pelayanan dibawah zona toleransi pelanggan merupakan
dampak dari tingginya kekecewaan, sedangkan kualitas pelayanan diatas zona
toleransi pelanggan diperkirakan memuaskan atau menyenangkan pelanggan (Berry
dan Pasuraman, 1991; Davis dan Heineke, 1994). Sedangkan Johnston (1995;61)
menyebutkan bahwa zona toleransi itu memiliki
tiga perbedaan.
Zona pertama
merupakan ekspektasi pra-performa pelanggan, tidak dapat ditolak, dapat
diterima atau lebih dari dapat diterima. Proses pelayanan yang secara langsung
berkaitan dengan persepsi kualitas pelayanan merupakan zona toleransi kedua dan
dapat muncul kurang memadai, selanjutnya menuju kepada performa yang memadai.
Zona ketiga adalah status hasil, yakni menghasilkan pelanggan yang kecewa, pelanggan
yang puas atau gembira (Kennedy dan Thirkell, 1988;9). Sedangkan hasil riset
Johnston (1995;91) menyebutkan sementara manajer pemasaran memainkan peranan
penting dalam mempengaruhi ekpektasi pra-performa, manajer operasional
seringkali memainkan peranan utama dalam mengatur persepsi pelanggan selama
pemberian pelayanan.
Konsep zona
toleransi ini sangat berguna, ketika perusahaan mencoba memahami variabilitas
ekspektasi dan persepsi pelayanan konsumen sebagaimana kepuasan pelanggan. Karena
itu zona-zona ini dapat diajukan sebagai perangkat diagnostik bernilai untuk
menentukan kualitas pelayanan yang dipersepsikan (Kettingger dan Lee 2005;
Liljander dan Stranvinsvik 1993; Pasurahman dkk, 1994). Kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai berikut: 1) kualitas adalah penyesuaian spesifikasi 2) kualitas
merupakan pertukaran yang adil antara harga dan nilai jasa 3) kualitas adalah
potensi penggunaan 4) kualitas adalah tahapan dimana spesifikasi konsumen
dipenuhi.
Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan dinilai sebagai keseluruhan harga, kualitas pelayanan memiliki gap
antara dimensi kualitas yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen. Parasurahman
dkk (1994;210) mengemukakan bahwa konsumen lebih memiliki kesulitan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan jasa dari pada kualitas pelayanan produk.
Persepsi kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan penghargaan konsumen
dengan performa pelayanan yang dialami. Evaluasi kualitas tidak berdasarkan
pada pelayanan tetapi atas proses pemberian pelayanan. Kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan hasil perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan (Bery 1990;34).
Groonros (2001;150)
menyebutkan bahwa terdapat dua dimensi kualitas pelayanan yaitu kualitas fungsional
dan kualitas tehnis. Kualitas tehnis ditentukan melalui jawaban atas pertanyaan
apa yang diperoleh konsumen. Sebagai contoh jika konsumen menabung di Bank maka
konsumen mendapat bunga, jika konsumen belanja direstoran X maka konsumen akan
mendapatkan makanan yang bergizi dengan harga murah. Namun demikian sangat
penting jika kualitas tehnis diberikan pada pelanggan. Itulah mengapa kualitas
fungsional merupakan cara untuk mendapatkan pelayanan. Misalnya jasa
transportasi bus adalah mencapai tujuan tepat waktu. Dimensi kualitas
fungsional akan dapat meningkatkan nilai pelayanan secara lebih besar bagi
pelanggan dan memungkinkan keuntungan kompetitif yang dibutuhkan.
Mengingat bahwa
produk kualitas pelayanan merupakan interaksi antara konsumen dan elemen-elemen
dalam organisasi pelayanan. Leihtinen (Lewis, 1990;11) menyebutkan bahwa
terdapat tiga dimensi kualitas pelayanan antara lain (1) kualitas fisik
merepresentasikan aspek-aspek fisik pelayanan (2) kualitas korporasi
mengekpresikan image perusahaan pelayanan (3) kualitas interaksi yang
dihasilkan dari interaksi antara staff pelayanan dan konsumen, dan konsumen itu
sendiri.
Sedangkan Rust
dan Oliver mendukung model Gronross (2001;151) dengan menambahkan menjadi tiga
dimensi yaitu kualitas tehnis, pemberian pelayanan atau kualitas fungsional,
dan lingkungan pelayanan. Parasuraman dkk (1990;34) telah meneliti dalam empat
cabang pelayanan antara lain perbankan, perusahaan kartu kredit, broker saham
dan jasa pelayanan alat rumah tangga. Temuannya menunjukkan bahwa ekpektasi dan
persepsi kualitas pelayanan dipengaruhi oleh sepuluh (10) faktor meliputi:
reliabilitas, sensibilitas, daya saing, aksesibilitas, etika, komunikasi,
kredibilitas, keamanan, pemahaman dan komitmen konsumen, dan wujud.
Perkembangan selanjutnya
pada model pengukuran kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Pasuraman dkk
(1994;34) menyimpulkan bahwa agar sepuluh dimensi dapat diterima maka dikerucutkan
menjadi 5 dimensi sebagai berikut: (1) berwujud adalah objek fisik,
perlengkapan, tampilan pelayanan (2) Reliabilitas adalah kemampuan menyampaikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (3) Sensitivitas meruakan harapan untuk
melayani konsumen dan menyediakan pelayanan yang cepat (4) Keamanan merupakan pengetahuan
dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk dapat dipercaya (5) Empati adalah
kepedulian atau perhatian terhadap konsumen secara individual.
Keamanan dan
empati sebenarnya telah mewakili tujuh dimensi kualitas pelayanan yakni daya
saing, aksessibilitas, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, pemahaman, keamanan
dan komitmen konsumen. Dengan mengurangi jumlah dimensi kualitas pelayanan
tidak berarti mengurangi akurasi pengukuran kualitas pelayanan. Perbedaan opini
terjadi pada dimensi kualitas pelayanan, akan tetapi sulit untuk meniadakan
beberapa pendekatan diatas sebagai pendekatan dianggap yang paling dapat
diterima dalam menjelaskan dan memahami esensi dari persepsi kualitas
pelayanan. Zeithamal dan Bitner (2003) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai penilaian global atau sikap terkait superioritas pelayanan. Secara umum
telah diterima bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan konsep multidimensional.
Terdapat beberapa model kualitas pelayanan dalam literatur. Salah satu model
yang digunakan secara luas adalah SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Pasuraman,
Zeithaml dan Berry (1990;34). Model yang diajukan menyebutkan bahwa layanan
kualitas diukur dengan lima dimensi: realibilitas, jaminan, wujud, empati dan
respon.
Reliabilitas
merujuk pada kemampuan organisasi untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan
secara handal dan akurat. Jaminan merujuk pada pengetahuan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menarik kepercayaan dan keyakinan. Berwujud merujuk pada
lingkungan fisik organisasi seperti fasilitas-fasilitas, perangkat dan material
komunikasi. Empati merujuk pada kesediaan karyawan dan staff untuk menyediakan
perhatian secara individu pada konsumen. Responsif merujuk pada kesediaan
karyawan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan tepat waktu. Setiap
dimensi diukur dengan empat sampai lima item.
Model merupakan
seperangkat manajemen yang berguna karena ditujukan untuk mengindentifikasi
kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan persepsi mereka atas pelayanan. Pengukuran
persepsi versus ekspektasi telah menjadi isu yang diperdebatkan beberapa
literatur. Sementara nampak logis bahwa dalam mengindentivikasi kesenjangan
merupakan cara terbaik untuk menentukan kualitas, mengindentifikasi kemungkinan
persoalan dan memprediksi loyalitas. Tian (2002;34) mempertanyakan model
kesenjangan dan menyatakan bahwa dalam mengukur persepsi sendiri mungkin
menjadi indikator kualitas pelayanan.
Kualitas yang
lebih baik dari pada mengukur perbedaan antara ekspektasi dan persepsi seperti
yang dikemukakan oleh Zeithaml (2009;17).
Dari sudut pandang metodologi tidaklah selalu mudah untuk mengadopsi pendekatan
kesenjangan ini. Karena setting kehidupan yang nyata membutuhkan pengumpulan
data dua kali yakni sebelum dan sesudah menggunakan pelayanan jasa. Akan tetapi
dari sudut pandang manajemen untuk mengindentifikasi kesenjangan perlu adanya evaluasi
pelayanan dari pelanggan. Strategi dapat didesain dengan tujuan untuk menutup
kesenjangan-kesenjangan dan menggunakan kesenjangan ini dengan tujuan
memprediksi kepuasan dan niat berperilaku.
Pentingnya
mengukur kualitas pelayanan telah terjustifikasi dengan baik dalam beberapa literatur.
Studi terdahulu telah menunjukkan bahwa evaluasi kualitas pelayanan sangat
berkaitan terhadap niat berperilaku positif dan loyalitas konsumen. Skor
negatif dalam model kesenjangan merupakan menunjukkan kekhawatiran organisasi,
karena akan diartikan bahwa pelanggan akan segera berhenti melakukan pembelian
jasa, jika tidak ada tindakan yang dilakukan. Sebagaimana dijelaskan niat
pembelian adalah merupakan faktor utama untuk mengetahui perilaku pembelian
konsumen.
Secara
tradisional kualitas pelayanan telah dikonsepkan sebagai perbedaan antara
pengharapan konsumen mengenai sebuah pelayanan yang akan diterima dan persepsi
dari pelayanan yang diterima (Gronroos, 2001; Parasuraman dkk, 1988 dalam Ahbar
dan parvez, 2009). Kualitas pelayanan jasa juga dikonsepkan sebagai keseluruhan
kesan pelanggan atas inferioritas atau superioritas relatif pelayanan (Zeithaml
dkk, 1990). Sedangkan Parasuraman dkk, (1988) mengindentifikasikan lima dimensi
kualitas pelayanan yang menghubungkan karakteristik pelayanan spesifik pada
pengharapan para pelanggan.
Adapun lima
dimensiitu adalah (a) Nyata-fasilitas fisik, peralatan dan kemunculan pelayan (b)
Empati - kepedulian dan perhatian individual (c) Jaminan kepastian-pengetahuan
dan kesopanan karyawan dan kemampuan dalam memberikan kepercayaan (d)
Reliabilitas-kemampuan untuk menunjukkan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan dapat diandalkan (e) Kemampuan merespon adalah kemampuan untuk
membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan tepat waktu.
Setelah melalui
beberapa tinjauan ulang secara komprehensif tentang kajian kualitas pelayanan,
Asubonteng dkk (1996) telah menyimpulkan bahwa jumlah dimensi kualitas
pelayanan bervariasi dalam industri yang berbeda. Sedangkan Sureshchannda dkk
(1988) telah mengindentifikasi kualitas pelayanan menjadi lima jika dipandang
dari sudut konsumen atau pelanggan. Diantaranya inti pelayanan, elemen manusia
dalam pengiriman tanggung jawab sosial. Ternyata terdapat kemiripan dengan
definisi yang disebutkan (Parasuraman dkk, 1998) layanan, sistematika
pengiriman pelayanan, dan bentuk nyata pelayanan.
Kepuasan
Pelanggan
Zeithaml dan
Bitner (2003;209) menyebutkan bahwa kepuasan adalah respon pemenuhan kebutuhan
pelanggan. Kepuasan merupakan penilaian bahwa sebuah fitur produk atau
pelayanan, atau produk atau pelayanan itu sendiri, menyediakan level pemenuhan
terkait konsumsi yang menyenangkan. Telah disebutkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan sebuah konsep yang lebih luas dari pada kualitas pelayanan karena
mencakup evaluasi kognitif dan afektif. Sedangkan evaluasi kualitas pelayanan merupakan
prosedur kognitif dan afektif dan evaluasi kualitas pelayanan merupakan
prosedur kognitif utama.
Sejumlah studi
pada literatur pelayanan pemasaran telah melaporkan bahwa kedua konstruk kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan dengan sangat kuat (Alexandris dkk,
2001; Caruana, 2002; Cronin dan Taylor, 1992; Spreng dan Chiou, 2002). Hanya
sedikit yang melakukan penelitian hubungan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pada aktivitas luar ruangan seperti rekreasi kesejumlah tempat-tempat
pariwisata. Zeithaml dkk, (2009) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan komponen dari kepuasan pelayanan. Faktor penting dalam menentukan
kualitas pelayanan adalah perseived quality
yaitu tingkatan kualitas pelayanan yang dirasakan pengguna atau konsumen,
dipengaruhi oleh pengalaman-pengalaman pelayanan sebelumnya.
Nilai kualitas
yang dirasakan adalah pendekatan menyeluruh dari utilitas suatu produk atau
jasa pelayanan berdasarkan persepsi terhadap apa yang dirasakan atau nilai trade off antara jumlah manfaat dengan
biaya yang dirasakan pelanggan (Zeithaml, 1988; Chen, 2008). Service Performance adalah kinerja dari
pelayanan yang diterima konsumen itu sendiri dan nilai kualitas dari pelayanan
yang benar-benar dirasakan pelanggan. Service
Performance dapat menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan
kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen bisa menilai kualitas yang mereka
terima dari suatu produsen tertentu, bukan pada persepsi mereka atas kualitas
jasa pada umumnya (Cronin 1992;68)
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi dengan hasil atau kinerja suatu jasa dengan harapannya.
Kepuasan merupakan prediksi kepercayaan konsumen terhadap apa yang akan terjadi.
Sedangkan (Chen 2009;12) mengemukakan bahwa
konsep kepuasan total adalah merupakan evaluasi menyeluruh dari konsumen
setelah merasakan suatu pelayanan atas pengalaman sebelumnya Hasil temuannya
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap kepuasan dan berpengaruh positif terhadap perceived value.
Zeithaml,
dan Bitner (2003;203) mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi konsumen dari
sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan pengharapan mereka. Komponen
sikap, konsumen mewakili pengertian seperti melakukan pembelian ulang,
keinginan merekomendasikan kepada konsumen yang lain, dan komitmen terhadap
perusahaan untuk tidak beralih kepada perusahaan kompetitor (Cronin dan Taylor,
1992; Narayandras, 1996). Pada kondisi ataupun bentuk lain aspek perilaku
loyalitas konsumen seperti dicontohkan bahwa konsumen melakukan pembelian
ulang, merekomendasikan perusahaan pada pihak lain, dan mencerminkan
kemungkinan untuk memilih merek dalam jangka panjang (Feick dkk, 2001). Jadi
loyalitas konsumen mengekpresikan perilaku yang dimaksudkan, dan berhubungan
dengan produk atau pelayanan perusahaan.
Pearson
(1996) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai pola pikir pelanggan yang
memegang perilaku menguntungkan terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli
kembali dan merekomendasikan produk atau jasa pelayanan kepada orang lain.
Boselie dkk, (2002) mengemukakan bahwa kepuasan adalah keadaan positif afektif
yang dihasilkan dari penilaian keseluruhan aspek, hubungan satu pihak dengan
pihak lainnya. Kepuasan merupakan salah
satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Sebagaimana
didefinisikan oleh para peneliti bahwa loyalitas konsumen sebagai suatu bentuk
sikap dan perilaku konsumen.
Krittinger
(2005;623) mendefinisikan loyalitas bahwa pelanggan lebih mengarah kepada perilaku,
yang ditunjukkan dengan suatu pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan
keputusan. Konsumen yang memiliki
loyalitas tinggi terhadap perusahaan merupakan aset yang bernilai bagi
perusahaan. Adapun karakteristik
konsumen yang memiliki loyalitas tinggi memiliki ciri bahwa pelanggan melakukan
pembelian ulang secara teratur, pelanggan dalam membeli juga membeli di luar
lini produk atau jasa, pelanggan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian,
pelanggan menunjukkan kesetiaan dengan tidak membeli produk atau jasa
perusahaan pesaing.
|
Kualitas
Pelayanan jasa
jasa
|
|
Kepuasan pelanggan
|
|
Loyalitas
pelanggan
|
(Sumber:
Zeithaml, Bitner dan Glemler, 2009)
PENUTUP
Kesimpulan
1. Model
SERQUAL pada industri turism, maupun olehraga, mendukung studi sebelumnya.
Model penelitian kualitas pelayanan dapat disesuaikan dengan permasalahan yang
ada diperusahaan, apakah menggunakan dua dimensi, tiga dimensi, empat dimensi
atau tujuh dimensi.
2.
Pengukuran tentang kualitas pelayanan
perlu dikembangkan untuk mengukur program aktivitas kualitas pelayanan di luar
ruangan seperti tempat rekreasi karena aktifitas tersebut merupakan aspek
penting proses komunikasi, aktifitas luar ruangan mempunyai perbedaan dengan
kualitas pelayanan lain.
3. Persepsi
perusahaan akan kualitas pelayanan tidak dipersepsikan sama dengan persepsi
pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengetahui dengan cara apa pelanggan dapat
terpuaskan. Melalui penelitian yang dilakukan secara terus menerus maka akan
diketahui faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan. Selanjutnya
meningkatkan loyalitas pelanggan dan terjalin hubungan dalam jangka panjang.
4. Perusahaan
yang paling cepat melakukan perubahan dalam mengelola hubungan dengan pengguna
layanan adalah perusahaan yang memahami adanya perbedaan kebutuhan antara
pelanggan dan perusahaan dan memberikan harga yang dapat dipertanggung
jawabkan.
Saran-saran
1. Keterbatasan
penelitian yang dilakukan oleh Ahbar dan Paarvez (2009) perlu dilanjutkan antara
lain data terbatas pada satu pelanggan perusahaan swasta telekomunikasi sehingga
hasilnya berkemungkinan tidak sesuai dengan perusahaan komunikasi lain. Hasil temuan
penelitian tidak bisa digeneralisasi untuk semua pelanggan di negara tersebut. Penelitian
ini bukan penelitian eksperimen sehingga tidak mungkin untuk mengeliminasi pengaruh
variabel luar yang tidak diinginkan.
2. Hasil
survey temuan Strauss, 2004 dalam Abdallat dan El-Emam terhadap responden 364
menunjukkan terdapat kelemahan hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas.
DAFTAR
PUSTAKA
Asubonteng, P., McCleary, K. J.
dan Swan, J. E. “SERVQUAL revisited: a critical
Review of Service Quality”. Journalof
Services Marketing, Vol.10, No: 6, 1996.
Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A.
“Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill,
New Delhi. 2003.
Boeselie, P., Hesselink, M. dan Wiele,
T.V . “Empirical evidence for the relationship
Between Customer Satisfaction and Business
Performance”. Managing Service
Quality, Vol. 12, No: 3, 2002
Cronin Jr. J.J, Tailor, SA, “Measuring
Service Quality: a Reexamination and
Extension” Journal of Marketing Vol. 56, 1992
Grönroos, C. “The perceived
service quality concept - a mistake?” ManagingService
Quality, Vol. 11, No: 3,
2001
.
September 23, 2007.
Johnston, Robert “The Zone of
Tolerance: Exploring the Relationship between Service
Transactions and Satisfaction with the Overall
Service,” International Journal of
Service IndustryManagement, Vol. 6, No:2, 1995
Kettinger, W. J. dan Lee, C. C.
“Perceived service quality and user satisfaction with the
information services functions” Decision
Sciences, Vol. 25, No: 5,1994
Kennedy, John R. and Peter C.
Thirkell (, “An Extended Perspective on the Antecedents of
Satisfaction,” Journal ofConsumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining
Behavior, Vol. 1, No: 1, 1998.
Kettinger, William J. and
Choong (Zones of Tolerance: Alternative
Scales for Measuring
Information Systems Service
Quality,” MIS Quarterly, Vol. 29, No:4, 2005
Lewis, B. R.dan Mitchell, V.
W. “Defining and measuring the quality
of Customer
Service”’. Marketing
Intelligence and Planning, Vol. 8, No:6,
1990.
Parasuraman, A., Leonard L.
Berry, and Valarie A. Zeithaml , “Guidelines for
Conducting Service Quality Research,” MarketingResearch,
Vol. 2, No:4, 1990
Parasuraman, A. Zeithaml, V. A., Berry, L. “Alternative Scales For Measuring
Service Quality: A Comparative Assessment Based on
Psychometric and Diagnostic
Criteria,”Journal of Retailing Vol.
70, No; 3. 1994
Pearson, N. “Building brands
directly: creating business value from customer
Relationships”. Macmillan
Business, Vol. 20, No: 6, 1996.
Reimann,
M, Lunemann, U.F, dan Chase, R.B, “ Unsertainity avoidance as a Moderator
of the Relationship Between
Perceived Servise Quality and Customer Satisfaction”
Journal of Servise Risearch
Vol. 11 No: 63, 2008
Sureshchanndra, G. S., Rajendran,
C. dan Anantharaman, R. N. “The Relationship
Between Service Quality and Customer
Satisfaction - a Factor Specific Approach”.
Journal of Service Marketing, Vol. 16,
No: 4, 2003
Tian-Cole, S., Crompton, J., dan Wilson,
V. An Empirical Investigation of The
Relationships Between Service Duality,
Satisfaction and Behavioral Intentions
Among Visitors to a Wildlife Refuge.
Journal of Leisure Research, Vol. 34,
2002
Zeithaml,
V.A,. Bitner, M. J,. Gemler, D.D,. “Services
Marketing, 5th Edition, Mc Graw
Hill, Singapore. 2009
Zeithaml, V. A., dan Bitner, M.
J. “Services Marketing: Integrating
Customer Focus
Across the Firm” New York:
McGraw-Hill. 2003
Zeithaml, V., Berry, L.,
Parasuraman, A. The Behavioural Consequences of Service
Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, 1996.
REVIEW JURNAL
Tema : Perilaku
Konsumen
PENTINGNYA Kualitas Pelayanan
DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMen
Endang Ruswanti
Universitas
Indonusa Esa Unggul
ABSTRAK
Pelayanan ekonomi memiliki peranan sama dalam perekonomian di negara-negara
berkembang tetapi dampak total ekonomi lebih kecil dari pada aktifitas layanan sehingga
mendorong penyedia pelayanan dapat menemukan metode yang tepat untuk
menyenangkan pelanggan, tujuan penulisan ini adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan
merupakan konsep yang terkenal dan
mandiri pada beberapa wilayah seperti dalam bidang pemasaran.
Rumusan Masalah
Pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas konsumen.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menajdi masukkan
manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam melayani kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas konsumen untuk menghadapi pesaing yang semakin ketat. Karena kepuasan
pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana
konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan secara
langsung terhadap suatu pelayanan.
Metodologi Penelitian
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskripsi
dan konklusif yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan
konsumen.
Pembahasan
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat
kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah konskuensi utama kualitas pelayanan dan dapat
menentukan kesuksesan dalam jangka panjang pada organisasi penyedia jasa (Parasuraman,
1994;240) secara umum kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ekpektasi pelanggan
atau antisipasi awal untuk menerima pelayanan
Pelayanan
Persepsi pelayanan dapat
ditetapkan sebagai pelayanan global melalui sikap konsumen yang berkaitan
dengan superioritas pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam
menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang
diterima dan yang dirasakan secara langsung terhadap suatu pelayanan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dinilai
sebagai keseluruhan harga, kualitas pelayanan memiliki gap antara dimensi
kualitas yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen Empati adalah kepedulian
atau perhatian terhadap konsumen secara individual. Keamanan dan empati
sebenarnya telah mewakili tujuh dimensi kualitas pelayanan yakni daya saing,
aksessibilitas, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, pemahaman, keamanan dan
komitmen konsumen. Dengan mengurangi jumlah dimensi kualitas pelayanan tidak
berarti mengurangi akurasi pengukuran kualitas pelayanan.
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan merupakan penilaian
bahwa sebuah fitur produk atau pelayanan, atau produk atau pelayanan itu
sendiri, menyediakan level pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan. Telah
disebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep yang lebih luas dari
pada kualitas pelayanan karena mencakup evaluasi kognitif dan afektif.
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi dengan hasil atau kinerja suatu jasa dengan harapannya. konsumen yang memiliki loyalitas tinggi memiliki ciri
bahwa pelanggan melakukan pembelian ulang secara teratur, pelanggan dalam membeli
juga membeli di luar lini produk atau jasa, pelanggan mengajak orang lain untuk
melakukan pembelian, pelanggan menunjukkan kesetiaan dengan tidak membeli produk
atau jasa perusahaan pesaing.
PENUTUP
Kesimpulan
Kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelayan sangat di tentukan oleh kinerja pelayanan
penjual jasa atau produk, karena dengan pelayan yang prima dengan loyalitas
pelayan serta keamanan dari penjual produk atau jasa maka konsumen akan memiliki
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi dengan hasil atau kinerja suatu jasa dengan harapannya bila konsumen
merasakan kepuasan pelayanan yang prima.
Sumber: majalah WIDYA KOPRTIS WIL III edisi
September 2011
Tidak ada komentar:
Posting Komentar